Les Nuls en E-commerce -Aujourd’hui : Électro dépôt

Ce n’est pas car un grand groupe se met au E-commerce ou du moins propose une offre digitale que cela n’est pas sans loupé.

Exemple concret cette fois-ci avec l’enseigne de high tech discount Electro dépôt que nous avons testé cette semaine avec une commande directement depuis leur site Ecommerce.

Dans un premier temps, il est nécessaire de préciser que depuis la mise en place de la DSP2, le 3D secure est devenu la norme et se déclenche pour la plupart des commandes passées en ligne. Le paiement est par conséquent garanti au marchand contrairement à une commande réglée hors 3DS opposable durant 13 mois après son passage.

Pour cette commande, elle est réglée par CB et le 3DS se déclenche (code sur le téléphone + reconnaissance faciale dans le cas présent).

La commande est bien confirmée par l’enseigne d’électroménager et de multimédia qui la matérialise par un email :

Chose un peu surprenante, la commande n’est pas encore validée par « leurs systèmes » et un deuxième mail nous parviendra ensuite lorsqu’elle le sera.

Le dimanche 12 Décembre (oui un dimanche), un « opérateur » d’Électro dépôt me contacte directement par téléphone, sans préciser sa qualité, afin de m’indiquer que la commande est bloquée (de part son montant) et qu’il convient de contacter un numéro du service « Secure » pour débloquer celle-ci.

D’une part, l’opérateur en question ne laisse pas le numéro de téléphone du service « Secure » afin de le joindre pour débloquer la commande ;

D’autre part, le « montant élevé » de la commande évoqué comme prétexte pour bloquer celle-ci paraît fallacieux dans la mesure où sur le site d’Électro dépôt, les produits vendus impliquent déjà des paniers moyens plutôt élevés :

Notre commande s’élève quant à elle à :

RAPPEL : Cette commande est réglée comptant avec le protocole 3D Secure (transaction et paiement garantis pour le marchand, la livraison, elle, n’est pas garantie au client).

Suite au message de l’opérateur qui ne laisse pas le numéro à joindre pour débloquer cette commande, je rappelle le numéro de l’appelant et parviens sur le standard d’un magasin sans obtenir d’interlocuteur. Après plusieurs choix hasardeux afin de retrouver celui qui a laissé le message, je parviens à le joindre et l’accueil qui m’est réservé est désagréable. Ne me laissant pas exposer l’objet de ma demande et de mon appel, m’interrompant à chaque mot prononcé, j’obtiens finalement non sans mal le numéro du service « Secure » d’Électro dépôt.

Je les contacte dans la foulée à plusieurs reprises avec à chaque fois entre 5 et 8 minutes d’attente sans jamais obtenir un interlocuteur, une musique tourne en rond sans message particulier.

Je rappelle par conséquent le précédent interlocuteur afin de l’informer de l’impossibilité de joindre les services vers lesquels il me renvoie. Sans solution ni proposition de résolution, j’indique souhaiter l’annulation de la commande comme ils ne souhaitent pas l’honorer.

L’interlocuteur m’informe de l’annulation immédiate de la commande et que je recevrais un mail de confirmation.

Je n’ai jamais reçu de mail de confirmation d’annulation de commande et le montant de la commande fût bien prélevé sur le compte bancaire associé.

C’est mon assistante qui prend le dossier en mains dès le début de la semaine afin de résoudre tout ce bordel. Elle parvient non sans mal à obtenir l’annulation de la commande et son remboursement (un comble pour une commande bloquée à leur initiative).

Dans les heures qui suivent son appel, je reçois effectivement un mail de confirmation de remboursement de la part d’Électro dépôt :

Je ne comprends toujours pas la démarche de prendre des commandes et des paiements en 3DS pour ensuite les bloquer au prétexte de leur montant.

Puis quelques heures plus tard, je reçois un mail d’un prestataire inconnu jusqu’à présent :

Précision importante : Aucun mail n’a été réceptionné le 11/12 comme indiqué par leurs soins.

La réception de ce dernier email montre l’amateurisme de la démarche d’aller demander des justificatifs pour une commande dont le paiement est validé et garanti par le 3D Secure (sans aucun risque d’impayé pour le marchand).

Puis, le protocole 3D Secure vérifie justement que le porteur de la CB est bien celui qui passe commande, il n’y a donc pas lieu de vérifier l’identité du client, celle-ci ayant déjà été confirmée par la banque du porteur lors de la transaction.

Les demandes de justificatifs sont par contre totalement justifiées lorsqu’il s’agit d’activer un service réglementé ou susceptible d’être utilisé à mauvais escient.

Finalement le montant de la commande sera débitée du compte bancaire le 14 décembre, malgré notre annulation, et sera ensuite re-crédité 24 heures plus tard.

Seulement, l’expérience est mauvaise dans son ensemble, on a envie de dire : tout ça pour ça…quelle perte de temps pour le client !