Il ne s’agit pas de pointer du doigt qui que ce soit. En pareille période opposer les uns aux autres est inutile.
Seuls l’effort collectif et la vision de l’intérêt général esquissent une éventuelle issue positive. Les débats stériles sur l’opulente croissance du Ecommerce sont mal argumentés, orientés et sont ensuite fréquemment démentis par les faits.
Le commerce s’adapte au Ecommerce et se digitalise… parfois un peu trop tard.
Il faut dire qu’il n’y a pas si longtemps que cela, le commerce regardait le Ecommerce avec un dédain affiché.
En 2009 par exemple, certains magasins d’accessoires moto s’offusquaient que leurs fournisseurs puissent également approvisionner des enseignes de Ecommerce.
Un certain nombre d’entre eux, usaient de leur influence (de part leur C.A en portefeuille) afin de faire pression sur les marques et les manufacturiers.
Le chantage de l’époque était : « si tu les livres, je ne te commande plus rien ! »
A cette époque, les fabricants de blousons, de casques et de gants de moto, ont pour la plupart cédé, et refusé de livrer les enseignes de E-commerce.
La situation a perduré jusqu’en 2011, au prétexte de voir leur parts de marché s’effriter. Ces pratiques anticoncurrentielles furent très néfastes pour le marché concerné, accélérant sa concentration et réduisant l’offre pour le consommateur.
Encore une fois, le problème était pris à l’envers, car il ne fallait pas empêcher cette nouvelle concurrence, mais au contraire l’anticiper en s’intéressant au sujet et en déployant à son tour une offre Ecommerce afin de conserver des PDM et même en gagner.
En outre, se sont les mêmes individus qui viennent aujourd’hui se plaindre d’une situation à laquelle ils auraient pu et dû régir 10 ans auparavant.
La palme de la digitalisation revenant à un acteur du retail moto depuis 30 ans qui rachète un site Ecommerce en 2012 pour le fermer en 2013 sans autre forme d’analyse. Un manque criant de vision !
Actuellement, le drive, le click and collect et les plateformes de shopping locales, se déploient partout dans les territoires avec plus ou moins de réussite, mais ces initiatives vont dans le sens de l’histoire et des attentes des clients.
En effet, les drives sortent du lot. Leclerc notamment, car l’enseigne avait initié le projet « Leclerc Drive » dès 2008 !
| Enseigne | C.A en Milliards d’€ | Croissance |
| Leclerc drive | 4,65 | + 42% |
| Auchan drive Chronodrive | 1,6 | + 34% |
| Carrefour drive | 1,2 | + 52% |
| Intermarché drive | 1,1 | + 80% |
| Courses U | 0,9 | + 51% |
Alors tout n’est pas idéal dans le drive et l’on sent tout de même que parmi les enseignes, certaines ne sont pas tout à fait « prêtes » pour faire du Ecommerce.
Courses U par exemple dispose d’un fonctionnement aux antipodes des attentes du consommateur en matière de drive, car pour retirer une commande U il faut s’armer de patience :
Une fois sur place, il faut descendre de voiture, se rendre à l’accueil du drive et là déjà débute une première attente.
Ensuite une fois que c’est votre tour, ce n’est pas encore tout à fait gagné, il faut que l’agent U re-pointe tous les articles (deuxième attente), et vous encaisse (troisième attente).
Les chariots contenant les courses sont ensuite « passés » au client pour qu’il se rendre à son véhicule les charger par lui-même.
Cela n’a pas vraiment d’intérêt.
A l’autre bout, Leclerc Drive est complètement rôdé sur les procédures et ça va vite !
Heureusement, car lorsque le succès est au rendez-vous cela peut vite déborder à l’instar du drive de Fleury-les-Aubrais (45) où le succès du drive Leclerc est tel, que la queue de voitures s’allonge parfois jusque sur la route !
Si la prise de commande est rapide au drive et le retrait tout autant dans la plupart des enseignes, les ruptures de produits sont omniprésentes et les gammes fortement limitées et parfois arrêtées arbitrairement sans remplacement.
Carrefour propose la plus large gamme de produits disponibles mais les erreurs de stocks sont devenues la norme, les remplacements de produits pas toujours effectués ou mal remplacés, et les dates absurdes, où l’enseigne se moque parfois clairement du client.
La digitalisation des retailers n’est pas chose aisée, mais certains n’y mettent pas du leur. Prenons l’exemple de Conforama qui vend en ligne depuis quelques années et pourtant nous assistons encore à des constats qui n’ont pas lieu d’être :
Un client commande 3 articles sur Conforama.fr (des meubles), 3 frais de port sont facturés (un par article).
Conforama ne livrera qu’1 seul produit sur les 3, elle remboursera bien les 2 articles non-livrés mais pas les 2 frais de port à 130€ chacun.
Perte pour client : 260€.
En pareilles circonstances la confiance du consommateur envers l’enseigne est évidemment très fortement amoindrie.
Ces chiffres communiqués par les enseignes traduisent un changement dans les modes de consommation habituels, où dorénavant les clients recherchent davantage de facilité et de flexibilité pour effectuer leurs achats sans éluder le prix et la disponibilité bien entendu !
