L’un des objectifs d’un site e-commerce est de fidéliser ses clients, et de faire en sorte qu’ils dépensent toujours plus. Cela permet d’accroître le chiffre d’affaires sans avoir à attirer de nouveaux prospects.
En effet, les chances de vendre à un client déjà présent sont de 60 à 70 %, quand elles ne sont que de 5 à 20 % avec un nouveau client.
Il est moins coûteux de vendre plus à un client existant que d’en chercher de nouveaux.
Or, parmi les techniques efficaces pour augmenter ses ventes avec le même client, on retrouve l’up selling et le cross selling. Bien que légèrement différentes, ces deux techniques marketing présentent des caractéristiques proches et la même finalité : augmenter le panier moyen du consommateur.
Qu’est-ce que l’up selling ? Qu’est-ce que le cross selling ? Quels sont leurs avantages ? Comment bien utiliser ces techniques de vente ?
1- Up selling et cross selling : à quoi correspondent ces techniques de vente ?
Une définition de l’up selling
Cette technique est également appelée « vente incitative ». En effet, l’upselling consiste à vendre un produit plus cher que celui que le client s’apprêter à acheter.
La pratique de l’up selling consiste notamment à proposer une version plus onéreuse du produit que le client avait choisi.
Par exemple, un lave linge avec une plus grosse contenance, un Iphone avec une capacité de 250 Go au lieu de 64 Go , etc.
Il peut s’agit aussi de proposer un produit supplémentaire au produit acheté qui contribuera à en augmenter la valeur :
- des services supplémentaires : une extension de garantie, une assurance etc ;
- des options supplémentaires : une couleur, une matière plus coûteuse.
Enfin, il peut s’agit d’un produit comparable d’une gamme supérieure.
Adaptez votre argumentaire commercial au besoin du client : une protection supplémentaire (assurance, extension de garantie), une qualité supérieure ou un meilleur confort (un produit de qualité supérieure) ou encore des résultats plus rapides (un produit plus puissant).
Une définition du cross selling
Le cross-selling consiste à proposer des produits supplémentaires au cours du parcours de vente.
Le cross selling à pour objectif d’inciter les clients à compléter leurs paniers d’achat avec d’autres articles. Ces produits sont souvent complémentaires, mais pas toujours.
On parle de ventes additionnelles.
Le cross selling peut se présenter sous la forme d’une vente complémentaire.
Dans un magasin, le commerçant dispose ensemble des articles ayant un lien les uns avec les autres.
Dans la grande distribution, on parle de « cross merchandising ».
Par exemple, dans le rayon de présentation des tondeuses sont également disposés tous les produits complémentaires utiles comme du désherbant, par exemple.
Sur un site e-commerce, des articles complémentaires sont présentés sur la page produits, par exemple avec un message du type « Les autres clients ont également acheté … ».
Autre exemple, lorsque vous commandez sur une borne dans un fast food ou sur une application de livraison de repas, avant de parvenir au paiement de votre commande, des produits complémentaires sont proposés.
Outre la vente complémentaire, pensez à la vente d’opportunité.
Il s’agit de proposer au client un article supplémentaire plus ou moins similaire à celui qu’il vient d’acheter.
L’une des techniques de vente d’opportunité la plus efficace est celle la vente par lots.
Par exemple, au lieu d’acheter une seule boite de conserve, le client achète un lot de 3 à un prix unitaire légèrement inférieur. Ce peut être aussi des « packs découverte » regroupant plusieurs produits comme les « coffrets ».
2- Quels sont les avantages de l’up selling et du cross selling ?
Le Cross-selling et l’Upselling sont particulièrement efficaces auprès des clients existants.
Le Upselling et le Cross-selling vous permettent de :
Augmenter le taux de conversion
Lorsque vous proposez des produits complémentaires ou ayant une valeur ajoutée supplémentaire de manière pertinente au client, vous augmentez vos chances de conversion.
Les clients sont souvent intéressés par les propositions adaptées à leur besoin. Une mise en œuvre subtile de ces techniques marketing peut permettre d’assurer un plus grand nombre d’achats.
Augmenter le panier moyen
Le panier moyen désigne la dépense moyenne réalisée par un même client au cours d’une même visite dans un point de vente ou un site e-commerce.
Proposer des produits en up selling ou en cross selling a pour objectif d’augmenter les dépenses d’un client au cours d’une même visite.
Le panier moyen augmente sans avoir besoin d’attirer de nouveaux clients. Proposer des offres d’une valeur supérieure ou des produits complémentaires suscite un désir chez le consommateur capable de déclencher l’acte d’achat.
En devançant ces besoins, vous augmentez significativement vos ventes et votre chiffre d’affaires.
Améliorer la satisfaction client
Comme nous l’indiquions, l’upselling et le cross selling sont deux techniques de suggestions d’achat.
Si celles-ci sont subtiles et pertinentes, elles permettent de devancer l’expression du besoin de l’acheteur.
Imaginons, un client qui a besoin d’un barbecue mais n’a pas forcément envisagé les produits complémentaires nécessaires.
Plutôt que de le laisser découvrir une fois arrivé chez lui qu’il lui manque le charbon pour allumer son barbecue, proposez-lui directement le charbon !
Ceci est un exemple, mais vous voyez l’idée.
Si les suggestions d’achat en magasin ou sur le site e-commerce sont adaptés au besoins des acheteurs, vous augmenterez la satisfaction client. La recommandation adaptée améliore la fidélisation client.
3- Comment bien utiliser l’up selling et le cross selling ?
Le timing dans le parcours de vente
Les suggestions commerciales en cross-selling et upselling doivent être positionnées au bon endroit sur le parcours client.
Avant l’achat
Sur un site e-commerce, des recommandations peuvent être prévues dès la page d’accueil du site, notamment pour présenter vos offres du moment.
Ensuite, les techniques d’upsell ou de cross-sell sont particulièrement efficaces sur les fiches produits. Les clients peuvent comparer les produits et opter pour une offre à plus forte valeur ajoutée.
Vous pouvez également proposer une sélection de plusieurs modèles différents pour favoriser la vente croisée.
Pendant l’achat
De nouvelles suggestions peuvent être subtilement proposées au moment de l’ajout d’un produit au panier pour décider à l’achat les indécis.
Par exemple, sur un site e-commerce, une chemise a été ajoutée au panier. C’est le moment pour proposer de compléter l’achat avec une cravate, ou pourquoi pas, des boutons de manchettes.
Pensez éventuellement à proposer les frais de livraison offerts grâce à l’ajout de nouveaux produits au panier. Cette technique est très incitative. En effet, lorsque la montée en gamme ou l’ajout de produits permettent de réduire les frais de livraison, le client a la sensation de faire une bonne affaire.
Dans un magasin physique cette technique se traduit souvent sur des étalages situés près des caisses permettant de déclencher un achat d’opportunité. On voit très souvent ces étalages dans les supermarchés contenant des objets hétéroclites : magasine TV, chewing gum, piles, ect,.
En revanche, après l’étape panier, c’est-à-dire durant le processus de paiement, il est vivement déconseillé de proposer d’autres suggestions. Vous devez vous contenter de sécuriser le processus de paiement afin que le client aille jusqu’au terme de son achat et ne surtout pas utiliser Payzen pour l’encaissement.
Après l’achat
Suite à un achat, en magasin ou sur site e-commerce, proposer d’autres produit est toujours possible afin d’encourager les clients à effectuer un nouvel achat avec des produits complémentaires.
Ces suggestions sont le plus souvent transmises par mail. En revanche, dans ce cas l’up selling ne fonctionne pas.
Proposer des suggestions efficaces
La règle des 25 % : la valeur des produits complémentaires proposés ne doit pas dépasser pas 25% du panier initial du client
Pour que ces ventes additionnelles soient perçues comme réellement pertinentes, le consommateur doit en percevoir la valeur ajoutée. Il n’avait pas pensé à acheter le produit complémentaire et cela l’arrange de se le procurer en même temps . Il a découvert de nouveaux produits qu’il ne connaissait pas. Il a acheté un lot du produit qu’il était venu acheter mais pour un prix unitaire plus bas, il a donc réalisé une bonne affaire. Ou encore, il repart avec un produit plus performant que celui qu’il visait et plus adapté à ses besoins.
Pour que le cross selling et l’upselling soient efficace, vous il est admis de respecter la règle des 25 % : la valeur des produits complémentaires proposés ne dépasse pas 25% du panier initial du client, c’est-à-dire la valeur de ce qu’il se proposait d’acheter initialement.
La présentation des produits complémentaires ou de gamme supérieure doit être soignée et subtile. Le client doit apprécier la valeur ajoutée d’un article plus cher ou de produits complémentaires.
Dans le cas contraire, cela peut lui faire un effet de vente forcée, créant de la confusion et un climat de méfiance. A ce stade, non seulement vous risquez de ne pas augmenter le panier moyen de ce client mais même de ne pas conclure la vente.
Bien utilisées les techniques de cross selling et d’upselling peuvent à la fois satisfaire vos clients et augmenter votre panier moyen.
À condition de se montrer subtile et pertinent 😉
