[TRANSPORT] 21% des gros colis arrivent endommagés, pire 15% n’arrivent jamais, que font les transporteurs ?

L’étude en question a été faite par Uship sur le marché Américain et les résultats sont très pertinents car se sont les consommateurs eux-mêmes qui ont été sollicités pour rapporter leur expérience en matière de livraison Ecommerce.

Ainsi, il ressort qu’en moyenne sur 100 colis de gros gabarits réceptionnés par leurs destinataires, 21 étaient endommagés. (L’étude parle notamment de colis de grandes tailles comme des canapés, du mobilier, de l’électroménager..etc..).

L’autre point important est que 15% des colis expédiés ne seraient jamais parvenus à leur destinataire !

Le ratio est juste colossal et la frustration du client tout autant !

Par ailleurs,

16% des clients affirment avoir été livrés à eux-mêmes pendant tout le processus de transport, sans suivi, sans possibilité d’avoir un interlocuteur pour préciser un horaire de livraison etc….

15% d’entre eux indiquent avoir manqués une journée de travail pour recevoir leur commande. Il paraît peu probable de se faire livrer un canapé dans un point relais ou encore sur son lieu de travail, par conséquent la prise de rendez-vous à domicile avec un transporteur est indispensable. Pourtant celle-ci est généralement complexe et les consignes données par le destinataire à l’intention du livreur pas vraiment respectées, notamment le fait de passer un coup de fil avant d’arriver.

Résultat 28% des consommateurs hésitent à acheter des articles volumineux sur les sites Ecommerce à cause des potentiels soucis de livraison.

En même temps, il ne faut pas se mentir, certains transporteurs ont de véritables lacunes en la matière et pas forcément uniquement sur les gros articles à transporter. Je parlais récemment de Chronopost, mais les autres transporteurs aussi provoquent la colère des consommateurs (je vous laisse consulter les commentaires) :

Quelques exemples d’appréciations clients ici et là et pourquoi pas ici également concernant certaines enseignes de transport, confirment la frustration des destinataires, de voir des abrutis indiquer qu’ils se sont présentés pour une livraison sans que cela soit le cas.

Comme quoi il existent encore de belles pistes de progression en Ecommerce si les transporteurs décident d’améliorer la gestion des colis qui leur sont remis et écoutent enfin les consignes données par les destinataires.

Car le transport est l’un des principaux problèmes en Ecommerce, il est un maillon de la chaîne indissociable de la réussite de l’expérience client dans son ensemble.

Vous pouvez avoir le plus beau, le plus rapide et le plus ergonomique des sites Ecommerce ; les meilleurs prix, le plus empathique des services clients et la chaîne logistique la plus éprouvée, si le transport n’est pas à la hauteur des attentes de votre client alors tout cela n’aura servi à rien.

La véritable question réside déjà dans le fait que pour toute enseigne de Ecommerce la prestation du transporteur restera la dernière chose dont se souviendra son client : comment faire pour qu’elle soit inoubliable ? (dans le bon sens;-)

Certainement pas en choisissant des transporteurs dont les employés négligent tant l’expéditeur que le destinataire final par une prestation de livraison déplorable et bâclée.