Mit en test sur un site Ecommerce depuis quelques heures, Zopim est un tchat en live avec les clients et prospects d'un site Ecommerce ou un site qui nécessite une assistance aux différentes étapes du processus d'achat.
L'on voit en temps réel où est le visiteur, depuis combien de temps il est sur le site et d'où il est venu.
Cela permet :
– De proposer son aide aux prospects pour mieux convertir
– De répondre aux demandes légitimes des clients
– De résoudre leurs problèmes en temps réel sans passer par un mail qui sera plus long à traiter par rapport au Tchat, idem pour le téléphone (le télé…quoi ?)
– De proposer des produits complémentaires et/ou services
– D'avoir le parcours client en temps réel et donc de voir ce que l'on peut améliorer
Gratuit pendant 14j, il devient payant par la suite, c'est un modèle freemium.
C'est vraiment nouveau pour moi d'utiliser ce type de service , car chez MotoliGne nous n'avons jamais mit en place ce genre de choses (j'avais trop peur que les filles au call se fassent dézinguer) c'était une erreur car le consommateur a besoin de réponses immédiates. Le mail est dépassé depuis des années car trop lent et le téléphone est toujours sur-chargé avec des pertes d'appels ce qui est préjudiciable à l'image de la société.
Je crois que les demandes vont émaner d'internautes "en galère" sur le site Ecommerce et qui n'arrive pas à finaliser un achat. Le taux de conversion devrait donc s'améliorer sensiblement.
Comme je vous le disais, je l'ai mit en test sur un site Ecommerce "Cobaye" afin de voir comment se comporte l'internaute et comment il réagit avec ce moyen de communication novateur.
Alors il existe de nombreuses solutions de Tchat pour le Ecommerce, Iadvize qui est une start-up Nantaise (je suis Nantais), mais Zopim m'a interpellé de part sa gratuité et ses services.
J'ai toujours besoin d'information sur les visiteurs/consommateurs, là Zopim est exhaustif sur le parcours client :
On a TOUT !! Toutes les informations : navigateur, machine, page d'arrivée, là où il est, depuis combien de temps il navigue et surtout, l'on sait s'il est déjà venu sur le site (utile pour le taux de repeat business).
Ces stats et ce nouveau mode de contact est top, nous pouvons aller en amont du client.
Feedback dans quelques jours…. Mais cela me paraît bien…
MAJ 18h05 : Truc de fou, j'ai aidé un client, c'est juste génial :
MAJ 31/07/2016 à 15h40 On peut également avoir un écran de supervision en option ce qui est utile pour suivre les demandes en attente et celles qui ont bénéficié d'une réponse par tel ou tel agent :
Un tableau de bord très utile notamment pour la notation des réponses.
