Livraison de produits en Ecommerce : cadre législatif et bonnes pratiques

E-commerçants, une grosse partie de votre travail consiste à optimiser la logistique et l’envoi des colis à vos clients. Ces livraisons impliquent des enjeux de délais, de politique de retours et de disponibilité des stocks. Nous revenons ici pour vous sur les enjeux réglementaires de ce sujet, et partageons des bonnes pratiques.

De manière générale, si vous voulez assurer une satisfaction client élevée et créer de la fidélité (nouvelles commandes), votre gestion des colis doit être impeccable. Amazon par exemple a beaucoup investi dans ce domaine, pour réduire le délai de livraison, optimiser la valeur de ses stocks, créer des formats d’emballages produits le plus légers (mais résistants) possible, gérer les retours dans le cadre du délai de rétractation, optimiser les coût d’envoi …

Délais de livraison

L’article L121-19 du Code de la consommation demande au e-commerçant de préciser la date de livraison d’une commande, avant sa validation, ou au mieux une fourchette avec une date limite. Et la loi impose au vendeur de respecter cette date. Celle-ci est à préciser dans le tunnel d’achat, c'est-à-dire au cours du processus de commande. Cette date doit être inférieure à 30 jours à partir du jour d’achat. Si le délai est supérieur, le client peut demander le remboursement de sa commande librement, et sans garanties.

Prenez garde, car il n’est pas facile de s’engager sur les délais de livraison. Lorsque vous travaillez en drop shipping, ou que vous attendez une livraison pour commander, il n’est pas facile de maitriser les délais. Prenez de la marge.

Retours de produits

Avec la loi Hamon (entrée en vigueur le 13 juin 2014), les clients ont désormais légalement 14 jours pour exercer leur droit de rétractation, quelque soit la raison, sur les produits achetés. Contre 7 auparavant. Tout e-commerçant doit donc rembourser le client s’il souhaite se rétracter dans ces 14 jours. Cet élément est à inscrire dans les conditions générales de vente de votre site.

Cas de force majeur

La force majeure est un évènement extérieur (c'est-à-dire indépendant du commerçant), « imprévisible et irrésistible », qui ne peut être évité. Cela peut expliquer certains retard de livraison auprès de vos clients. Mais ne vous reposez pas trop dessus. Si les conditions climatiques en sont, la classique grève de la poste n’en est pas une. En 2008, un client a gagné son procès face à un site qui n’avait pas pu livrer pendant une grève. En effet, le tribunal a considéré qu’il existe suffisamment d’autres transporteurs pour trouver une solution de repli. Le tribunal a donné raison au client.

Il est donc recommandé de prévoir des délais de livraison raisonnables et de ne pas trop vous engager.

Optimiser ses stocks

Au delà des contraintes réglementaires, il est recommandé de savoir optimiser ses stocks. Quelques semaines d’activité vous permettront de connaître les produits les plus commandés, pour les avoirs en stock de manière prévisionnelle. Organisez votre pièce de stock ou votre entrepôt de façon à pouvoir retrouver rapidement un produit, n’avoir plus qu’à le placer dans le carton à la bonne taille, et à coller l’étiquette de l’adresse. Une imprimante à étiquettes est très utile pour gagner du temps. Des étagères espacées et sur lesquelles les produits sont déjà dans leurs cartons permettent de gagner du temps. Songer qu’Amazon se paye le luxe d’envoyer le colis que vous commandez vers votre ville, avant même que vous l’ayez commandé, puisque l’entreprise sait que statistiquement que dans votre ville ces produits là sont commandés régulièrement.

Drop shipping

Si la gestion des stocks n’est pas votre fort, vous pouvez fonctionner en drop shipping. C'est-à-dire que votre fournisseur ou un partenaire envoi les stocks pour vous, immédiatement après réception de la commande. Ces entreprises font de leur métier l’envoi de colis, et prélèvent une petite commission pour chaque envoi. Si vous manquez de temps, et que vos marges sont satisfaisantes, cette option peut s’avérer très opportune pour votre business. Attention cependant aux termes lors de la rédaction du contrat de partenariat, les actions précises que vous demanderez à votre partenaire devront être ancrées par écrit : impression des étiquettes, emballage, envoi des colis, gestion de retours. Le contrat que vous signerez sera le fondement de cette relation.

Cet article a été rédigé par Editioneo.com :

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