Comment utiliser l’IA (intelligence artificielle) dans les avis clients ?

Après avoir testé cette nouvelle technologie depuis le mois de juin, le géant du e-commerce Amazon officialise l’utilisation de l’IA générative pour les commentaires et les avis en ligne concernant les articles disponibles sur sa plateforme.

Ce déploiement concerne actuellement un échantillon d’acheteurs aux États-Unis et uniquement sur l’application mobile.

Comment l’IA générative peut-elle améliorer l’expérience utilisateur des consommateurs ? Pourquoi et comment intégrer l’intelligence artificielle générative dans les avis clients ?

1- Qu’est-ce que l’IA générative ?

L’intelligence artificielle générative est une sous-section de l’intelligence artificielle. Elle s’en différencie par sa capacité à créer des œuvres inédites, de manière pleinement autonome.

L’IA générative a été rendue possible par l’utilisation de la technologie GAN (réseaux antagonistes génératifs). Cette forme d’IA a conduit à la démocratisation de l’utilisation de cette technologie au plus grand nombre alors qu’elle était autrefois réservée à des spécialistes. ChatGPT d’open AI en est l’exemple le plus parlant : cette IA conversationnelle est utilisable et compréhensible par un large public.

Mais qu’est-ce que l’Intelligence Artificielle générative ? Comment fonctionne-t-elle ? Concrètement, l’IA générative désigne à la fois des algorithmes d’intelligence artificielle et de machine learning. Le machine learning correspond, lui aussi, à une sous-catégorie de l’intelligence artificielle. Il consiste à laisser des algorithmes découvrir des motifs récurrents dans des ensembles de données. Ces algorithmes fonctionnent par apprentissage pour améliorer leurs performances dans l’exécution des tâches demandées.

En utilisant des contenus existants pour leur apprentissage, l’IA et le machine learning parviennent à en générer de nouveaux. Il s’agit non seulement de textes mais également d’images, de vidéos ou même de sons. L’IA générative se base sur des modèles stockés dans une base de données pour créer un nouveau modèle similaire.

D’une part l’intelligence artificielle enregistre et analyse les informations. D’autre part, elle produit de nouveaux calculs basés sur ces apprentissages. Cela lui permet de restituer des solutions selon les problèmes que nous lui soumettons.

2- Pourquoi intégrer l’IA générative dans les avis clients ?

L’IA générative permet de créer des contenus, des sons ou encore des images. Mais pourquoi l’utiliser au service des avis clients ?

IA générative : l’exemple d’Amazon

En e-commerce, les avis clients sont essentiels dans la prise de décision d’achat. Cependant, les consommateurs éprouvent parfois de la difficulté à s’y retrouver, notamment lorsqu’un article compte des milliers d’avis différents. Par exemple, le site e-commerce Amazon a reçu 1,5 milliard d’avis en 2022, venant de 125 millions de clients différents. Cette data est très précieuse, mais compliquée à exploiter.

Or, le géant du e-commerce a souhaité rendre les avis plus pertinents et précis pour ses e-clients. La note moyenne d’un produit donne une idée de sa qualité mais ne fournit aucun détail sur son fonctionnement, ses caractéristiques, ses points forts et ses points faibles. Il faut alors fouiller les avis des clients pour trouver les informations utiles. Pour éviter que les prospects n’aient à se « coltiner » la lecture de tous les avis du site, Amazon a intégré l’IA générative sur sa plateforme.

Pourquoi intégrer l’IA sur une plateforme de e-commerce pour les avis clients ? Tout simplement pour créer des résumés de ce que les consommateurs ayant acheté le produit en ont pensé. L’IA passe au crible les avis et détecte ce que les clients ont aimé et ce qu’ils n’ont pas aimé. De plus, cette fonctionnalité permet de faire remonter les commentaires mentionnant les caractéristiques d’un produit recherché par l’internaute pour savoir ce que les clients en ont pensé. Par exemple, un internaute cherchant à connaître la facilité d’installation d’un produit peut faire remonter les seuls avis y faisant référence.

Amazon a indiqué que les résumés ne se basent que sur des avis vérifiés de consommateurs ayant réellement acheté le produit en question. Pour ne pas tromper les internautes, la mention « Généré par l’IA à partir des avis clients » figure sous les résumés. Bien entendu, tous les avis clients originaux restent accessibles.

Amazon entend utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client et faciliter sa prise de décision. Cependant, si le mastodonte du commerce en ligne a fait les gros titres, d’autres sites e-commerce empruntent déjà ce chemin.

D’autres exemples d’intégration de l’IA générative dans les avis en ligne

Le site e-commerce Newegg

Spécialisé dans l’informatique, Newegg a annoncé utiliser ChatGPT pour condenser les avis clients sur sa boutique en ligne. Cette fonctionnalité innovante est appelée Review Bytes.

Il s’agit de résumés d’avis générés par IA mettant en évidence les avantages et les inconvénients de chaque produit. Ces résumés d’avis sont affichés sur les fiches produits pour offrir aux internautes un panorama synthétique des divers avis déposés par les clients.

La génération des Reviews Bytes se base sur l’analyse par ChatGPT de l’ensemble des avis clients pour un produit donné. Il réalise ensuite une extraction des mots-clés afin de créer un résumé pertinent des opinions, des préférences et des critiques des clients.

CarMax est une entreprise américaine de vente de véhicules neufs et d’occasion.

Celle-ci a également intégré l’intelligence artificielle générative sur son site e-commerce pour générer des résumés d’avis client.

Cette nouveauté a été mise en place en mai 2022 sur le site de CarMarx. Depuis, la stratégie s’est révélée payante pour la marque puisqu’ils ont constaté un meilleur engagement client et une augmentation du trafic organique sur le site.

Pour générer ces résumés basés sur des milliers d’avis clients, l’entreprise utilise Azure OpenAI Service.

3- E-commerce : les limites de l’IA générative pour les avis clients

La nouvelle fonctionnalité de résumé d’avis client repose sur un algorithme complexe analysant les avis clients pour extraire les points les plus pertinents.
Capable de comprendre le langage naturel, l’IA générative peut identifier ce qui relève du sentiment ou de l’opinion dans un texte, ainsi que de repérer des préférences.

Cependant, l’utilisation de l’IA pose question, notamment face au risque de la création de « fakes ».

Amazon indique que les résumés d’avis client sont générés sur la base d’avis vérifiés.
Il n’est toutefois pas certain que la compilation d’avis et la génération de résumés reflètent fidèlement les avis déposés par les clients.
En effet, l’IA générative n’a qu’une compréhension textuelle limitée, aucun esprit critique et permet une personnalisation limitée.
Toutefois, l’IA générative en est encore à ses débuts et poursuit son d’apprentissage. Les modèles continuent d’être affinés et testés pour améliorer l’expérience client.

La génération de résumés d’avis client est une des utilisations possibles de l’IA générative en e-commerce. De nombreuses fonctionnalités reposant sur cette technologie commencent à être mises en œuvre par les entreprises de e-commerce pour améliorer le parcours client, comme les chatbots ou la génération de contenus visuels. Il s’agit toutefois de rester vigilant face aux nouveaux défis posés par l’utilisation de l’IA, notamment concernant la protection des données personnelles ou la propagation de fausses informations.

Beaucoup de sources à citer pour la rédaction de cet article relatif à l’IA dans les avis clients :

Ici et là. Encore ici et là. là, là et enfin ici.