Comment et pourquoi créer une FAQ sur votre site e-commerce ?

Vous avez un site e-commerce ? Avez-vous pensé à créer une FAQ (Foire Aux Questions?). Cet outil s’avère très précieux pour les boutiques en ligne, et ceci pour plusieurs raisons.

La première qui vienne à l’esprit est celle de l’expérience utilisateur : grâce à la FAQ, vos visiteurs trouvent rapidement une réponse à leurs questions, ce qui permet de décharger votre service client.

De plus, il s’agit d’un véritable outil marketing pour augmenter le taux de conversion du site e-commerce.

Enfin, la FAQ est un contenu de qualité qui permet également d’améliorer votre référencement naturel pour accroître votre visibilité.

Comment créer une FAQ efficace pour votre site e-commerce et améliore ainsi votre taux de conversion ?  Nous vous donnons 3 conseils !

1- Bien placer sa FAQ sur son site e-commerce

Avant de commencer à rédiger, vous devez vous poser la question de l’emplacement de la FAQ sur votre site e-commerce. Dans tous les cas, celle-ci doit-être facilement accessible au visiteur. Dès la page d’accueil ? celui-ci doit pouvoir trouver les réponses qu’il cherche concernant vos produits, les frais de ports, les délais de livraison, votre politique de retour etc.

Si le service client gère de très nombreuses questions récurrentes quotidiennement et que cela représente un pan important de votre activité : vous pouvez créer un centre d’assistance dans lequel vous intégrez une FAQ. Les prospects peuvent ainsi vérifier si la réponse s’y trouve pas avant de contacter un conseiller. Vous pouvez notamment utiliser un outil comme Helpdesk ou héberger votre page FAQ directement sur votre site.
La dernière solution est préférable pour améliorer votre SEO (nous verrons comment après).

Sur votre site, vous pouvez placer votre FAQ :

• dans une rubrique en page d’accueil,
• directement sur vos fiches produits et/ou vos articles de blog,
• dans les catégories paiement et livraison etc.

L’emplacement de la FAQ doit répondre à des impératifs d’accessibilité et de pertinence !

2- Traiter les questions pertinentes pour vos visiteurs

Lorsque vous rédigez la FAQ, utilisez la liste de questions récurrentes traitées par le service client si vous en avez déjà une.

De plus, pour rédiger les question d’une FAQ sur votre site e-commerce, vous devez vous mettre à la place des visiteurs : de quelles informations vont-ils avoir besoin pour prendre leur décision d’achat ? Quelles informations doivent être délivrées afin de prévenir les éventuelles futures réclamations ?

Globalement, pour la vente en ligne, les principales questions à poser dans la FAQ concernent les points suivants : 

• Composition, fonctionnement et durabilité du produit (ou caractéristiques du service) : comment le produit est-il fabriqué ? D’où proviennent les matériaux ? A quoi sert le produit ? Qu’apporte le produit aux clients ? Comment fonctionne le produit ? Le produit est-il éco-responsable ? 
• Gestion du compte client et données personnelles : faut-il créer un compte client pour passer commande ? comment créer mon compte ? Que faire si l’on perd son mot de passe ? Comment modifier mon compte ? Puis-je conserver mon panier d’une visite sur l’autre ? Que faites-vous de mes données personnelles ?
• Paiement : est-il possible de payer en plusieurs fois ? Quels sont les moyens de paiement possibles sur le site ?
• Livraison : quelles sont les options d’expédition ? Combien coûtent les frais de port ? Peut-on avoir la livraison gratuite ? Quand recevrai-je ma commande ? Que faire en cas de réception d’une commande défectueuse ?
• Gestion de commande : Comment suivre ma commande ? Où en est mon colis ? Que faire si je ne reçois pas la commande ?
• Retour d’article : quelle est la politique de retour d’article ? A quel condition puis-je obtenir le remboursement du service ?

Etc.

Il n’existe pas de FAQ type, celle-ci doit permettre à vos visiteurs de trouver un premier niveau de réponse et de le mettre en confiance au moment de sa décision d’achat.
A travers les réponses de la FAQ, vous rassurez votre prospect concernant la qualité de vos produits et le sérieux de votre service. On le rappelle, l’un des objectifs d’une FAQ est d’améliorer l’expérience utilisateur pour augmenter votre taux de conversion : rien de mieux que la réassurance pour engager le visiteur.

De plus, les FAQ doivent évoluer en fonction des questions que les visiteurs du site vous posent mais aussi des évènements pouvant survenir (pénurie de matériaux, difficultés d’acheminement, pandémie!).

Enfin, si vos produits ou services ont une spécificité, n’hésitez pas à la mettre en avant. Par exemple, si vous vendez de la cosmétique artisanale :

• Les produits sont-ils bio ?
• Les produits sont-ils testés sur les animaux ?
• Les produits contiennent-ils des allergènes ? Etc.

La FAQ doit répondre aux questions des internautes et mettre en valeur votre offre. Mais ce n’est pas tout !

3- Rédiger une FAQ bien optimisée pour le SEO

Autre objectif de la FAQ : améliorer votre référencement naturel !

Vous le savez, Google cherche à apporter une réponse pertinente à la question que pose l’internaute au moteur de recherche.

C’est en cela que la FAQ doit avoir toute son importance au sein de votre stratégie SEO. En effet, le moteur de recherche et la FAQ partagent le même objectif : trouver la réponse la plus pertinente au problème de l’internaute. De ce fait, si votre FAQ contient la réponse à une question posée par un internaute, celle-ci va être valorisée par le moteur de recherche.

De plus, les FAQ sont formulées sous forme de questions entières, ce qui est particulièrement intéressant pour les requêtes vocales. En effet, si à l’écrit les internautes tapent des mots-clés, à l’oral, ils formulent généralement des questions complètes : les FAQ ont alors toutes les chances d’être bien positionnées.

Voici quelques bonnes pratiques pour optimiser votre FAQ :

1. Se mettre à la place de l’internaute : l’objectif de la FAQ est de répondre aux questions que vont poser les internautes. Vous devez donc vous demander quelles questions celui-ci se pose et comment il va formuler sa requête. Vous pouvez, par exemple, vous inspirer des « questions fréquemment posées » que vous trouvez dans la SERP Google en première page.
   
   
2. Rédiger la question en décomposant la requête de l’internaute : il est essentiel de faire une étude de mot-clé pour choisir les plus précis, les plus recherchés et qui correspondent le mieux à l’ intention de recherche de l’internaute. Vous pouvez viser les mots-clés longue traîne pour une réponse encore plus précise. Par exemple : sur une fiche produit, plutôt que le mot-clé écharpe, utiliser la longue traîne « écharpe légère en lin ».
   
   
3. Rédiger des réponses bien détaillées : la réponse donnée doit être précise. Elle contient les mots-clés pertinents pour présenter un contenu informatif de qualité et suffisamment étoffé.
   
   
4. Faire des liens sur le contenu de la FAQ: il peut-être judicieux de mailler les pages du site à la FAQ et inversement. L’internaute trouve ainsi plus facilement l’information et cela facilite sa navigation entre les pages de votre site e-commerce. Par exemple, si vous décrivez un produit dans un votre FAQ, placez un lien sur la fiche produit en question.

Les recommandations pour rédiger une FAQ optimisée sont peu ou prou les mêmes que pour un contenu classique !

La FAQ présente de multiples atouts pour votre site e-commerce, pensez-y !