Expérience client : Le Retail à la traîne malgré la digitalisation amorcée ces dernières années

C'est effrayant de voir combien les modes de consommation peuvent évoluer, se créer et se développer à mesure que les nouvelles technologies se déploient dans notre quotidien.

Le "sans-contact" par exemple est un fait marquant de l'évolution des moyens de paiement et de la simplification de ceux-ci pour nous faire gagner du temps à tous. Le phénomène est par ailleurs en constante progression diminuant également la manipulation d'espèces tant pour l'acheteur que pour le vendeur.

L'expansion des drives d'hypermarchés a également modifié notre mode de consommation, pourtant, une fois encore dans ce domaine, le retail et notamment la grande distribution est à la peine :

– Référencement produits incomplet

– Rupture de stock récurrentes et produits non remplacés.

– Délai de prise en charge au drive parfois beaucoup (jusqu'à 25 minutes d'attente dans certains drives aux heures de pointe !)

– Disponibilité insuffisante des créneaux horaires de retrait

– Ergonomie du site et du moteur de recherche à revoir

– Qualité de l'accueil et de l'aire d'accueil (ambiance usine)

Lorsqu'il faut faire un parallèle entre retail et Ecommerce, je suis toujours surpris de constater que les barrières sont grandes entre les deux même s'ils sont complémentaires.

C'est déjà profondément exaspérant en tant que consommateur d'aller faire ses courses en supermarché, passer de rayon en rayon, "de faire le picking" en gros, puis de passer en caisse.

Le phénomème est d'autant plus dingue que lorsqu'il s'agit des automates (ces caisses où vous scanez vos produits un par un pour ensuite les régler) car aux heures de pointe il faut non seulement attendre pour payer ses achats mais également pour les scanner, un comble !

Imaginez un site Ecommerce, où l'on vous indiquerait : "veuillez attendre votre tour pour payer votre panier", c'est complètement absurde ! Pourtant, nous le faisons chaque jour dans le retail.

Nous sommes en 2017 et même si au final les technologies permettent de simplifier les choses et d'améliorer l'expérience utilisateur dans les points de vente, nous sommes encore loin de proposer une expérience consommateur proche du Ecommerce en matière de rapidité et de qualité de service.

De mon point de vue un point de vente doit fonctionner comme un site Ecommerce.

Idéalement dans le retail il faut prendrait un panier/chariot à l'entrée du magasin (récupérable avec sa carte de fidélité) qui comporterait un écran sur lequel est indiqué le montant qu'il contient sans avoir à scanner manuellement chaque article (trop archaïque). L'écran en fonction des produits ajoutés et des habitudes du client proposerait des promotions liées et des articles complémentaires avec l'itinéraire pour se rendre dans le/les rayon(s) où ils se trouvent. Les possibilités marketing sont sans limites pour faire consommer toujours plus avec ce type d'outil.

Pour régler le panier/chariot, une application mobile, qui permet une fois le panier payé d'activer une diode verte et de désactiver un antivol afin de pouvoir passer les portiques de sécurité.

Plus de queue pour payer, plus de caisses et une image de modernité instaurée pour l'enseigne. Il n'existe pas d'hypermarché où la promesse client serait : zéro attente.

Cela permettrait également de former davantage de conseillers pour renseigner les clients à l'intérieur du point de vente. C'est d'ailleurs ce qui pêche notamment dans la grande distribution où l'accueil est en général glacial. Vous demandez un conseil et l'on vous répond la plupart du temps : "ce n'est pas mon rayon, je vais vous faire appeler quelqu'un" qui viendra au bout de plusieurs minutes et encore s'il arrive un jour.

Je ne suis pas mauvaise langue, c'est du vécu, un constat un peu amer. 

Puis il y a les vieilles habitudes persistantes chez certains membres du personnel dans le retail. Pas plus tard que ce matin dans une grande surface de high-tech, la personne à l'une des caisses voit que j'attends pour régler, elle part tout de même voir sa voisine de caisse pour discuter ouvertement d'un problème dont se foutent les clients.

Ce n'est qu'au bout de 3 minutes qu'elle daigne enfin revenir vers moi pour m'encaisser. Un comportement inacceptable en matière d'expérience client.

Le retail change, il évolue, mais l'on est loin, très loin, d'être proche d'une expérience utilisateur optimisée pour la satisfaction et le bien-être des clients.

Tout le monde parle du bien-être des collaborateurs dans les entreprises, c'est super, mais il serait plus que tant de se focaliser sur le bien-être des clients et de tout faire pour leur simplifier le quotidien et leur faire vivre la meilleure expérience client qu'il soit.

Le Ecommerce a également pour sa part quelques lacunes principalement logistiques :

– Transporteurs pas adaptés aux produits/tarifs rédhibitoires pour le consommateur

– Délais de livraison (la norme avec Amazon, Cdiscount etc… c'est 24h) on en est très loin chez certaines enseignes.

– Erreur de préparation de commande (hé oui cela arrive encore en 2017, même chez très grosses enseignes).

Qu'il s'agisse du Ecommerce ou du Retail, les seuls objectifs doivent être : la satisfaction client ET la meilleure expérience utilisateur, il y a tant à faire…