L’arrivée d’Amazon GO signe t-elle la fin de la grande distribution telle que nous la connaissons aujourd’hui ?

Magasin vieillissants, processus de ventes obsolètes, satisfaction des clients en berne, pivot digital compliqué, C.A en baisse… La grande distribution est à la peine.

Il faut dire que malgré l'ouverture des drives, les enseignes de la grande distribution piétinent et il ne faut pas être surpris d'apprendre par la presse la suppression de milliers de postes chez Carrefour et certainement dans d'autres enseignes dans les mois à venir tant le secteur peine depuis des années à se renouveler.

En même temps, tous tenaient la pelle pour se faire taper sur la tête !

Comment peut-on imaginer encore en 2018 faire attendre son client à la caisse pour qu'il ait le "droit" de payer ou d'avoir enfin accès à un conseiller pour l'aider dans son achat ? C'est d'ailleurs absolument inimaginable en Ecommerce !

Le retail même digitalisé est à la traîne. 

La gestion des stocks affectés au web est carrément approximative provoquant l'insatisfaction et la frustration des clients qui ont commandés des articles disponibles sur le site et en rupture (non remplacés) à l'arrivée. C'est sans compter la profondeur de gamme qui laisse à désirer sur les drives de certaines enseignes.

Imaginez-vous un site Ecommerce qui refuserait des commandes car il n'a pas affecté suffisamment de collaborateurs à leur préparation ? Imaginez-vous une enseigne du Ecommerce mettant une page d'attente sur la page de paiement car d'autres personnes doivent régler leur commande avant vous ?

C'est tout simplement inimaginable et pourtant la grande distribution en France continue d'avoir ce type de comportement nuisible, tant pour le bien-être du consommateur que pour l'image de l'enseigne qu'il fréquente.

Est-ce normal aujourd'hui de devoir patienter en caisse pour régler ses achats, alors même que le passage en caisse n'a pour la plupart du temps aucune valeur ajoutée pour l'enseigne et/ou pour le consommateur ?

L'ouverture au public d'Amazon Go, montre qu'il faut des évolutions technologiques pour faire évoluer les canaux de distribution et par delà les mentalités. Ce qui est étonnant, c'est que ce soit aux acteurs du Ecommerce d'apporter les solutions technologiques à ceux du retail.

Pourquoi les enseignes de la grande distribution n'ont pas ouverts des budgets R&D sur le sujet il y a des années ? Le pivot digital de la grande distribution est tardif et impuissant face au Ecommerce qui se remet en cause perpétuellement sur l'ensemble de sa chaîne de valeur depuis sa naissance.

Deux enseignes font l'actualité sur ce sujet, Carrefour bien entendu avec ses annonces de suppressions de postes et ses investissements massifs et tardifs dans le digital, et Amazon avec le lancement d'Amazon Go (suivez le lien pour l'article complet).

Pourtant précurseur dans la fidélisation client, la grande distribution n'exploite pas la composante même de celle-ci : la data.

Les leviers d'actions pourraient-être :

– Personnalisation de l'offre produits par consommateur, par saison, par semaine, par jour…il n'y a pas de limites

– Suppression des rayonnages "industriels" et des grandes surfaces telles que nous les connaissons afin d'apporter plus de proximité

– Utilisation du digital et de la data tant online qu'offline dans les communications des enseignes

– Structuration des drives et dimensionnement de ceux-ci à hauteur des attentes et des besoins des consommateurs.

– Suppression des caisses telles que nous les connaissons et qui n'offrent aucune valeur ajoutée. L'affection du personnel concerné dans le service et dans le conseil client est indispensable pour redresser les marges, améliorer l'expérience utilisateur et augmenter le panier moyen.

– Déploiement d'une stratégie de visibilité online forte et identitaire avec l'augmentation des univers de consommation

Aujourd'hui, la plupart des consommateurs qui entrent dans une grande surface, se demandent quand ils vont pouvoir en sortir tels des détenus venant purger leur peine !

Ils éprouvent des difficultés pour trouver un produit spécifique, perdent du temps et ne bénéficient pour la plupart du temps d'aucune aide accessible facilement.

Sur un site Ecommerce, si vous avez une question, vous avez la plupart du temps à votre disposition :

– Téléphone
– Tchat
– Mail
– Bot
– FAQ

C'est de l'aide quasi instantané car la volatilité du consommateur en Ecommerce est telle qu'il faut lui apporter de l'écoute, du conseil et cela de manière qualitative et immédiate.

A l'inverse le retail c'est installé dans ce petit confort de la zone de chalandise qui lui garantissait un flux minimum garanti de consommateurs plus ou moins fidèles, mais le constat est amer d'après Capital, le consommateur ne souhaitent plus "déambuler des heures dans les allées à chercher des produits et de sortir avec un caddie rempli”. "Les 20-30 ans eux, sont déjà des adeptes du e-commerce et dépensent 20 % de leur budget en ligne". Tout est dit.